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Introduction à ITIL et à MOF

Dans la théorie, il n’y a aucune différence entre la théorie et la pratique. Dans la pratique il y en a une.
(Yogi Berra)

Qu’est-ce qu’ITIL ?

Le référentiel ITIL offre une approche structurée pour la fourniture de services IT de qualité. ITIL fut initialement développé dans les années 80-90 par le CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency, aujourd’hui l’Office of Government Commerce, OGC), sous contrat avec le gouvernement britannique. Depuis lors, ITIL a fourni non seulement un cadre de référence fondé  sur des bonnes pratiques, mais également une approche et une philosophie partagées par tous ceux qui l’appliquent au quotidien.

Structure principale : Le cycle de vie des services

ITIL Version 3 offre une approche de gestion des services fondée sur le principe du cycle de vie. Ce modèle d’organisation fournit des clefs sur la gestion des services et la manière dont les divers composants sont liés entre eux et au cycle de vie dans son ensemble.

Le cycle de vie des services se décompose en cinq phases. Chacun des volumes ITIL V3 décrit l’une de ces phases :

• Stratégie de services
• Conception de services
• Transition de services
• Exploitation de services
• Amélioration continue des services

Schéma 1 : Le cycle de vie des services ITIL V3.

La stratégie constitue l’axe central du cycle de vie des services ; c’est la phase de l’élaboration de la politique et des objectifs, qui conditionne toutes les autres. Les phases Conception de services, Transition de services et Exploitation de services implémentent la stratégie avec pour constantes l’ajustement et le changement. La phase continuelle d’Amélioration des services est synonyme de capitalisation de savoir et d’amélioration, et s’applique à toutes les autres phases du cycle. Elle initie des programmes et des projets d’amélioration, et leur attribue des priorités selon les objectifs stratégiques de l’organisation.

Composants principaux

Chaque phase est sous-tendue par un système de processus, d’activités et de fonctions, qui décrivent comment les choses devraient être réalisées. Les sous-systèmes des cinq phases entretiennent des relations de dépendances réciproques, et la plupart des processus sont à cheval sur plusieurs phases.

Qu’est-ce que MOF ?

Publié initialement en 1999, le Microsoft Operations Framework (MOF) constitue l’approche structurée de Microsoft pour aider ses clients à atteindre l’excellence opérationnelle, au travers du cycle de vie complet des services IT. MOF a été créé à l’origine pour apporter aux professionnels de l’IT les compétences et les processus utiles à l’alignement de leur activité de gestion des plates-formes Microsoft, en vue d’atteindre des niveaux élevés de fiabilité et de sécurité, de façon rentable.

La nouvelle version, MOF 4.0, a été créée pour relever les nouveaux défis IT : démontrer la valeur business de l’informatique, répondre aux conditions de normalisation, et améliorer la capacité organisationnelle. MOF intègre également les meilleures pratiques issues du Microsoft Solutions Framework (MSF).
MOF offre des conseils pratiques pour la gestion des tâches et des activités quotidiennes; enfin, le corpus de connaissances peut être exploité gratuitement, y compris dans le cadre d’une réutilisation sous licence Creative Commons Attribution.

Structure principale : le cycle de vie des services IT

Le cycle de vie des services IT décrit l’évolution d’un service :

1. Planification, optimisation et alignement avec la stratégie business.
2. Conception et livraison au respect des exigences du client.
3. Suivi d’exploitation et support auprès de la communauté des utilisateurs.

Le Cycle de vie des services IT exploite et définit :

• la gouvernance IT,
• la gestion des risques,
• la conformité,
• les rôles et responsabilités,
• l’organisation des équipes,
• la gestion des changements.

Le cycle de vie des services IT de MOF se décompose en trois phases itératives et inclut également une couche de gestion active tout au long du cycle de vie :

• Phase de planification : Planifier et optimiser une stratégie de services IT afin de soutenir les objectifs et la stratégie du business.
• Phase de livraison : s’assurer que les services IT sont développés efficacement, déployés avec succès, et prêts pour l’exploitation.
• Phase d’exploitation : s’assurer que des services sont exploités, maintenus, et soutenus conformément aux attentes et aux exigences du business.

Couche de gestion :

• A la base du cycle de vie des services IT.
• Gouvernance IT.
• Gestion des risques, de la conformité, des changements et des configurations.
• Fournit des indications sur les rôles et les responsabilités.
• Les processus dans cette couche s’appliquent à toutes les phases du cycle de vie.

Schéma 2 : MOF 4.0 – Cycle de vie de services IT.

Composants principaux

Chaque phase du cycle de vie des services IT intègre des fonctions de gestion de services (Services Management Functions, SMF) qui définissent et structurent les processus, les personnes, et les activités nécessaires à l’alignement des services IT sur la stratégie business. Les fonctions de gestion de services sont regroupées en phases qui reflètent le cycle de vie des services IT. Chaque fonction de gestion de services est ancrée dans une phase du cycle de vie, et contient un ensemble unique de buts et de résultats soutenant les objectifs de cette phase.

Chaque fonction de gestion de services comporte de trois à six processus clefs, chaque processus étant composé de une à six activités clefs.

Lors de chaque phase du cycle de vie, des revues de gestion (Management Revues, MR) sont mises à profit pour déterminer le statut des services IT et décider du passage à la phase suivante. Les revues de gestion sont des contrôles internes visant à s’assurer que les buts sont atteints d’une façon appropriée, et que l’intérêt business est pris en compte tout au long du cycle de vie de services.

Alignement d’ITIL et de MOF

Les gens n’ont jamais assez de temps pour effectuer le travail correctement, mais ils ont toujours assez de temps pour le recommencer.
(Patrick O’Beirne)
En termes d’approches, les deux référentiels emploient une structure basée sur le principe de cycle de vie. Si tous deux exploitent des processus et des fonctions, ils le font dans des proportions très différentes  : ITIL décrit beaucoup de composants en termes de processus et d’activités, et intègre seulement quelques fonctions, alors que MOF est presque entièrement basé sur des fonctions de gestion de service. Cette différence n’est pas aussi évidente qu’il pourrait y paraître, ITIL employant le terme « processus » pour beaucoup de composants qui peuvent être assimilés à des fonctions.

ITIL suit une approche par étapes dans le cycle de vie, et la plupart des composants décrits dans une phase s’appliquent également, dans une plus ou moins large mesure, aux phases connexes. Le contrôle du cycle de vie dans MOF est beaucoup plus sélectif, et utilise des jalons spécifiques qui marquent le progrès au travers les diverses étapes du cycle de vie. Les composants de MOF qui s’appliquent à plus d’une seule des phases du cycle de vie sont extraites et décrites dans la couche de gestion.

Les deux référentiels sont décrits comme des « cadres de pratique » plus que comme des « cadres de processus. » La différence principale étant qu’ITIL se concentre plus spécifiquement sur le « quoi », alors que MOF couvre à la fois le « quoi » et le « comment. »

Les techniques de modélisation d’ITIL et de MOF ne diffèrent pas significativement à première vue : les deux référentiels employant des descriptions textuelles détaillées, soutenues par des organigrammes et des diagrammes de flux. ITIL documente ses meilleures pratiques en présentant des processus, des activités, et des fonctions pour chaque phase du cycle de vie. Les composants de MOF présentent quant à eux une structure plus rigide : chaque fonction de gestion de services comporte des processus clefs, chaque processus des activités clefs, et la documentation des fonctions de gestion de services et des revues de gestion est structurée dans un format très concis, couvrant les données d’entrée et de sortie, les questions clé, et les meilleures pratiques pour chaque composant. Cette structure rigide soutient l’uniformité globale du référentiel, et assiste le praticien dans le choix des composants de MOF les mieux adaptés aux problématiques les plus sensibles dans son périmètre.

L’activation et l’implémentation d’ITIL et de MOF n’appartiennent pas en plein à la documentation des référentiels. Sur ce point, ITIL préconise l’approche « adopter et adapter ». Les structures de support telles que les rôles et les qualifications organisationnelles sont décrits pour chaque phase, mais les recommandations de mise en œuvre effective ne sont pas documentées. MOF, à l’instar d’ITIL, fournit un ensemble de recommandations et de meilleures pratiques qui peuvent être suivies en intégralité ou en partie seulement, pour  la prise en compte de problèmes locaux. Les deux référentiels se contentent donc de fournir des conseils et du guidage, et relèguent au praticien la responsabilité des choix de mise en œuvre dans son contexte spécifique.

Les structures de support dans ITIL ne participent pas de la documentation de référence : bien qu’une gamme pléthorique de produits et de solutions se revendiquent aujourd’hui d’une compatibilité avec ITIL, (et l’existence anecdotique de quelques systèmes officieux d’accréditation), le corpus ITIL reste très en retrait en ce qui concerne les produits, les solutions commerciales et leur certification, au profit d’une attitude de neutralité. Tout au contraire, la compatibilité de MOF est clairement établie. Microsoft assure l’alignement constant d’un vaste ensemble d’outils de sa plate-forme avec le référentiel MOF. Et bien que MOF ne s’applique pas strictement aux seuls produits de gestion Microsoft, la documentation accessible en ligne sur le site Web Microsoft TechNet fournit des informations détaillées sur l’utilisation de produits spécifiques issus de la gamme Microsoft.

Différences

Bien qu’ITIL et MOF partagent beaucoup de points en commun, les deux référentiels présentent également quelques différences notables :

• Coût : le corpus ITIL est accessible au sein d’une documentation de référence composée de cinq livres distribués par divers canaux, lors même que le référentiel MOF est disponible gratuitement sur l’Internet. Là où le copyright d’ITIL restreint significativement les droits à l’exploitation du référentiel, Microsoft a fait le choix de distribuer le référenrtiel MOF sous licence Creative Commons Attribution, ce qui en permet une libre réutilisation commerciale.

• Développement : la phase de conception de services d’ITIL se concentre sur les principes de conception, là où la phase de livraison dans MOF se concentre sur le développement réel des services. L’approche retenue dans MOF est résolument basée sur des principes issus du mode gestion de projet qui caractérise cette phase du cycle de vie.

• Reporting : ITIL intègre une entité spécifique qui décrit la façon de rendre compte dans la phase d’amélioration continue des services, tandis que MOF a intégré le reporting comme une activité standard dans les fonctions de gestion de services.

• Gestion des demandes : alors qu’ITIL V2 proposait une gestion combinée des incidents et des demandes de service au sein d’un même processus, ITIL V3 a nettement dissocié la résolution des incidents et la prise en compte des demandes de service en deux pratiques traitées séparément. MOF reste beaucoup plus proche de la méthode telle que préconisée dans ITIL V2, en regroupant toutes les demandes du client au sein d’un flux unique de traitement, qu’il s’agisse de : demandes de résolution suite à incident, demandes d’information, demandes de modification de services existants ou création de nouveaux services. Dans ce dernier cas, et si la demande implique la création d’un nouveau service ou d’un service non-standard, un processus de changement séparé peut être déclenché.

• Construction du cycle de vie : ITIL utilise cinq phases pour son cycle de vie : la stratégie, la conception, la transition, l’exploitation, et l’amélioration continue, délivrées conformément aux principes du modèle PDCA (Plan/Do/Check/Act). Le cycle de vie de MOF comporte quant à lui seulement trois phases : la planification, la livraison et l’exploitation, avec de plus une couche transverse couvrant les composants applicables à toutes les phases du cycle de vie. Par conséquent, un certain nombre de pratiques appliquées tout au long du cycle de vie de MOF ne sont en revanche décrites principalement que dans une ou quelques phases seulement du cycle de vie ITIL. Par exemple, la gestion des risques appartient à la couche de gestion dans MOF, alors que dans ITIL elle est principalement limitée à la stratégie et à l’amélioration continue des services. Il en va de même pour la gestion des changements et des configurations applicable tout au long du cycle de vie de MOF, alors que dans ITIL elle se retrouve concentrée dans la phase de transition.

• Organisation : ITIL décrit des rôles et des structures d’organisation pour chaque phase du cycle de vie. MOF soutient les meilleures pratiques pour les structures organisationnelles en appliquant l’approche Microsoft Solutions Framework : tout au long du cycle de vie de MOF, les responsabilités sont documentées et clairement explicitées, et des règles générales sont assignées à la couche de gestion sous-jacente.

• Gouvernance : Les deux cadres illustrent clairement la différence entre gouvernance et gestion. ITIL décrit la théorie et la pratique en matière de gouvernance dans les phases de stratégie et d’amélioration continue des services de son cycle de vie, et se réfère aux impératifs de gouvernance dans la plupart des autres phases. MOF documente explicitement les responsabilités dans toutes les phases du cycle de vie et dans la couche de gestion, identifiant des décideurs et des dépositaires, et intégrant l’évaluation des performances. MOF intègre spécifiquement la gestion des risques et de la conformité au sein de la couche de gestion, soutenant la gouvernance tout au long du cycle de vie. Des revues explicites de gestion sont employées dans le référentiel MOF comme mécanismes de contrôle.

Positionnement

Cette section développe les principaux paradigmes propres à chaque référentiel et évoqués plus haut.

Cycle de vie

Dans l’ensemble, les cycles de vie d’ITIL et de MOF présentent un aspect plutôt similaire, bien que les phases en tant que telles ne puissent être comparées sur une base linéaire.

Schéma 3 : Comparaison des cycles de vie.

Il existe quelques différences majeures entre les cycles de vie d’ITIL et de MOF :

• Les phases du cycle de vie d’ITIL comportent des processus, des activités, et des fonctions étalées sur plusieurs phases. Dans MOF, les fonctions de gestion de services qui s’appliquent à plus d’une phase ont été extraites et regroupées au sein de la couche de gestion, soutenant le cycle de vie entier de MOF.

• Les transitions de phase à l’intérieur du cycle de vie de MOF sont contrôlées par plusieurs revues de gestion. Ces revues sont employées pour déterminer le statut des services et ainsi décider du passage à la phase suivante. ITIL emploie également un certain nombre de tests d’aptitude pour évaluer le progrès dans les phases du cycle de vie, mais de façon moins explicite et formalisée.

Les personnes – les processus – la technologie (PPT)

Quatre-vingt pour cent des périodes d’indisponibilité non-planifiées sont provoqués par des problèmes de processus et de personnes, telles que des pratiques de gestion des changements inadaptées, alors que le reste est provoqué par des défaillances et des pannes techniques.

(Donna Scott, Gartner, Inc., 2003)

ITIL et MOF sont foncièrement focalisés sur les processus. Les deux référentiels documentent les activités devant être réalisées pour faire face aux problèmes et aux tâches quotidiens, au sein des organisations de service. Les deux référentiels emploient également la même définition formelle du concept de « processus », basée sur les normes reconnues de l’ISO.

Cependant et dans les deux cas, la documentation de référence apparaît en grande partie comme un mélange de processus, de personnes, et de technologies, et donc sous forme de procédures, d’instructions de travail, et de fonctions. Il en est ainsi car il s’agit de refléter fidèlement la perception réelle des usagers dans leur pratique quotidienne.

Les lecteurs recherchant « des descriptions de processus pures » ou des « modèles » de processus ne trouveront donc ces derniers ni dans ITIL ni dans MOF. Et bien qu’ITIL emploie fréquemment le terme « processus » pour nombre de ses composants, la plupart de ces derniers sont en réalité des fonctions. MOF emploie le terme de fonction de gestion de services tout au long du référentiel pour les désigner..

Les structures d’organisation diffèrent singulièrement dans les deux référentiels. Si certains rôles spécifiques d’ITIL et ceux de MOF peuvent se confondre, les deux cadres contiennent malgré tout une liste importante de rôles distinctifs. Ceci s’explique en grande partie sur une différence de point de vue : ITIL s’appuie sur ses pratiques au travers du spectre détaillé des rôles, alors que MOF repose sur des responsabilités de base : support, exploitation, service, conformité, architecture, solutions, et gestion. MOF applique le référentiel MSF comme système de référence pour ces structures d’organisation pour le soutien des performances. Dans de plus grandes organisations, les rôles de MOF peuvent être enrichis, même si dans la plupart des cas les rôles génériques s’avèrent suffisants. L’équipe SMF de MOF est explicitement concentrée sur la gestion du personnel informatique.

La technologie est seulement couverte à un niveau abstrait dans ITIL : le référentiel reste éloigné des outils commerciaux, et décrit seulement quelques prérequis de base. MOF au contraire est profondément impliqué au plus proche des technologies et des solutions. Bien que MOF ait été défini de telle manière qu’il ne repose pas exclusivement sur une seule technologie, la plate-forme de technologie de Microsoft est fortement alignée sur les pratiques telles que documentées dans MOF. Le site Web de MOF est ainsi inclus dans la documentation TechNet sur les produits Microsoft.

Répartition des phases, des processus et des activités

• Les niveaux stratégiques sont couverts dans les deux référentiels. ITIL documente ses meilleures pratiques sur des décisions à long terme dans la phase de stratégie. MOF en fait de même dans la phase de planification, et en assure le support à travers la couche de gestion.

• Les niveaux tactiques sont couverts de façon similaire dans les deux référentiels : ITIL concentre ces derniers dans les phases de conception de services et d’amélioration continue des services, tandisque MOF décline ses conseils tactiques dans la phase de livraison, la couche de gestion et dans la phase d’exploitation (gestion de problèmes).

• Les niveaux opérationnels sont presque exclusivement concentrés dans la seule phase d’exploitation de services, dans les deux référentiels.

Les phases du cycle de vie d’ITIL sont principalement située dans le domaine de gestion de la technologie, soulignant qu’ITIL soutient explicitement les organismes qui fournissent des services. Les activités qui se rapportent aux spécifications des exigences de service et à la gestion des architectures de données d’entreprise peuvent typiquement être trouvées dans la colonne moyenne de la matrice 3×3 SAME.

Schéma 4 : Positionnement d’ITIL V3 dans la matrice 3×3 SAME.

Ceci s’applique également à MOF. La phase de planification (PLANIFIER) de MOF est en grande partie positionnée au niveau de la stratégie et se concentre sur le domaine de gestion de la technologie. La phase de livraison (FOURNIR) est positionnée à l’identique, mais également aux niveaux tactiques et opérationnels. La phase d’exploitation  (EXPLOITER) se situe clairement au niveau opérationnel du domaine de gestion de la technologie, excepté la gestion (très tactique) des problèmes.

La couche de gestion (GERER) dans MOF implique chacun des trois niveaux et concerne également sur le domaine de gestion de la technologie.

Schéma 5 : Positionnement de MOF dans la matrice 3×3 SAME.

Planier-Faire-Vérifier-Agir

ITIL suit explicitement le modèle d’amélioration continue de la qualité de Demings PDCA pour l’amélioration continue des services, des processus, et des fonctions tout au long du cycle de vie des services.
MOF ne mentionne pas explicitement PDCA en tant que mécanisme, mais suit malgré tout ses principes tout au long du cycle de vie, et dans toutes les fonctions de gestion de services. Planifier-faire-vérifier est un basique lors de l’implémentation des fonctions de gestion de services, et plusieurs instances de vérification peuvent être consultées lors des revues de gestion tout au long du cyle de vie.

Schéma 6 : la roue de Deming.

The Microsoft Operations Framework 4.0 is provided with permission from Microsoft Corporation

Article extrait du site ITIL.FR – Le portail communautaire francophone des Meilleures Pratiques.